打來電話說做回訪咋給我買了份新保險？西安市民稱華夏保險存在話術誘導

華夏保險業務員打來電話，稱針對老客戶做回訪，又是說舊保單，又是提給年金。第二天晚上，閻女士查銀行流水時，發現被華夏保險扣除首期保費2880元。買的啥險種?保險責任是啥?交幾期，每一期交多少錢?她都不清楚，“我認為我當時是被‘套路’了”。

一共打來三次電話

(資料圖片)

兩次虛擬號 一次私人號碼

“閻姐，我是華夏人壽保險公司的，您之前在咱這邊報了一個保險，每個月繳費326.21元，目前已交了一年了。公司今天安排工作人員給您來電話做個回訪，把保單相關的售后處理給您本人通知一下。”

3月24日下午3時許，56歲的西安市民閻女士在車上接到一個電話。對方自稱是華夏保險公司做電話回訪的，閻女士想起自己正在理賠中的保單，就聽這位業務員說了下去。

去年年底，閻女士的手不慎骨折。她之前投保過華夏保險的意外傷害險，十天前剛交了理賠申請材料。“不知道這名業務員姓甚名誰，當時他打來電話說是回訪，說了幾句，又提起要給年金，核對了我的身份信息和家庭住址。還問我銀行卡號，我說卡沒在身邊。”事后，閻女士稱，對方一共打來了3次電話，第1次和第3次是工作虛擬號碼，第2次是私人號碼。“第二次打過來，他說了我的銀行卡號。我記下后，他又用工作號碼打來讓我說了一遍卡號。”

閻女士當時在車上，一再給業務員表示正在忙，要長話短說不便接電話。“對方說了一大通，我一直以為是在談上個保險理賠的事。”最后一次通話結束后，閻女士通過了業務員申請加的微信，下午3時56分，對方發了兩條語音消息，閻女士著急開車，聽完第一條“年金已申請完”就回復知曉。

3月25日9時，閻女士收到華夏保險的短信，短信寫“我公司已成功收到您的首期保費”。當天晚上，閻女士查看銀行流水，發現24日下午3時32分，銀行卡被扣了保費2880元，當時她正在和業務員電話通話。

買了新保單

不知保單是啥業務員是誰

3月26日下午，華商報記者來到閻女士家中。閻女士和家人此前回撥了打來的私人號碼，對方稱他并不是微信上加閻女士的業務員，也沒有給閻女士推銷保險，業務員只是他的同事。

沒有手寫簽字、沒有短信驗證碼、沒有人臉識別，只是打了電話，閻女士就被扣了錢，買了一份新保單，還不知道保單是啥，業務員究竟是誰。

閻女士撥打了華夏保險全國統一客戶服務熱線，熱線稱電銷保單無須手寫簽字，客戶知情同意后即可購買。閻女士名下有兩份保單，新的保單是3月24日購買的華夏玉如意(旗艦版)年金保險，業務員是華夏人壽保險股份有限公司陜西分公司電銷中心的張某某。

征得閻女士同意后，記者用閻女士微信進入華夏保險公眾號。點擊服務窗進入個人頁面，“我的保單”下就有華夏玉如意年金保險。點開后，顯示保險生效日期為2023年3月25日，交費年期十年，交費頻率為月交，期交保費1440元。

閻女士下載了電子版的保險合同，這款名為“華夏玉如意年金保險”的險種首期保費2880元，保險責任有特別關愛金、年金、養老關愛金、身故保險金、全殘保險金等。投保人收到合同并簽收之日起10日內為猶豫期。紙質合同將順豐快遞到閻女士電話里提及的地址。

在記者的見證下，閻女士多次撥打營業員張某某的微信語音，并未接通。多次撥打當初的私人號碼，也顯示“正在通話中”。

“業務員領導稱

錄音不算完全合規”

電子保險合同提到了華夏人壽保險股份有限公司陜西分公司的地址，位于西安市唐延路禾盛京廣中心B樓17-19層。3月27日上午，華商報記者與閻女士來到18層華夏陜西分公司前臺，工作人員稱張某某是華夏保險西安電話銷售中心的員工，工作地點在錦業路36號4座旗遠盈樾國際8層-9層。

來到旗遠盈樾國際大堂，向物業說明來訪華夏電銷中心的來意后，對方告知了樓上的工作人員。工作人員還未下樓接，營業員張某某便給閻女士打來了微信語音，稱今日(27日)請假，不在單位。上樓后，再次撥打張某某微信語音，對方說24日是閻女士在電話里同意購買新保險的，公司有錄音，并且不清楚私人號碼是誰打的。

華夏保險西安電話銷售中心工作人員叫來了張某某的領導，詢問其正規的電話銷售保險流程。對方稱要與客戶電話溝通，給客戶講清楚產品，客戶同意的情況電話下，錄音也算保單生效。紙質合同3-5天送到，扣款目前不需要短信驗證碼等。工作人員稱，張某某做的二次銷售，閻女士此前的理賠記錄不在張某某那邊。至于其為何知道閻女士的理賠資料、詳細信息，之后會核實。

工作人員還調出了營業員張某某與閻女士的通話錄音，共兩段，長30多分鐘。通話過程中，張某某先是說做回訪，幾分鐘后提及了給年金、年金保單等。第2段錄音張某某提到歸檔資料，并說到“同意的話您明確告知同意。”

聽完錄音后，記者表明身份，工作人員稱公司有專門的采訪流程，采訪需向辦公室申報。閻女士與家人留在接待室，出來后告訴記者：“(張某某的領導)稱錄音不算完全合規，但該講的講完了。我們提出他存在話術誘導，要求張某某錄視頻道歉，對方說可以。收到道歉后，我們再解除保險合同。”

下午3時許，記者接到華夏保險工作人員的電話，對方稱和閻女士約在27日晚8時溝通處理。閻女士家人表示，27日上午打了銀保監12378的電話，客服稱受理理賠、退款產生的糾紛，民事糾紛、違規銷售等需要走信訪程序。“如果對方不道歉的話，我們收到紙質合同后，會將復印件及個人身份材料寄到當地的銀保監，走信訪程序。”

晚上10時，記者從閻女士家人處了解到，他們沒有收到業務員張某某的道歉視頻，也沒有回應保險公司晚8時的溝通。“白天說得很清楚，發道歉視頻后再進行下一步。視頻沒有發過來，我們之后打算走信訪程序，交由第三方判斷。” 華商報記者 常彭朵/文

關鍵詞